Ｎ本报记者 丁小燕

【整体营销】 让用户满意

    记者问（以下简称“问”）：作为综合型的家电品牌，海尔的总体营销思路是什么呢？！又是如何具体实施的呢？
    许韩飞答（以下简称“答”）：海尔的整体营销思路是“以用户满意为中心”，不断地“提升品牌美誉度”，从而做到“让用户满意”。同时，我们通过“服务升级”、“满足用户需求的产品”、“离用户更近一点的门店服务”等方面，来具体执行并实现我们的营销策略。目前我们在终端门店还实行了“PCA”（Please come again!）工程——从用户进门店的瞬间开始，我们就要很用心，等到用户走的时候，我们要做到还敢说出“欢迎你再次光临”。

【服务升级】 “1+5”服务

    问：海尔的售后服务做得好，这个是业内公认的。那么您刚刚所讲的“服务升级”，具体的内容又是什么呢？
    答：今年我们的售后服务全国性地升级成“1+5”，“1”意指安装服务“一次就好”，“5”指五项组合服务。五项组合服务包括：安全测电服务——服务前为用户安全测电并提醒讲解到位；讲解指导使用——向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使用，延长产品寿命，降低能耗；产品维护保养——在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能源，健康使用；一站式产品通检——不但服务好本产品，对用户家的其它海尔家电进行通检保养；现场清理服务——服务完毕将服务现场清理干净。现在这些升级服务都已在进行中，很受用户喜爱，昨天还有一个顺昌县高阳乡姓郑的用户寄来感谢信，感谢我们在帮忙清洗空调的同时，还帮她整好不正常的插座。

【脸谱侧记】 兢兢业业，他在海尔十年！

    身着白色衬衫，眼戴一副细框眼镜，5月5日9：30，记者如约见到了许韩飞，他依旧是那么文质彬彬，一如记者之前对他的印象。

    细聊之下获悉，许韩飞在海尔工作已有10年。1998年，他进入海尔，2000年初至2001年9月，他就曾在福州海尔任职，担任过宁德区经理、莆田区经理、热水器产品经理。2006年6月，他再度调回到福州海尔，并出任福州海尔工贸有限公司总经理一职至今。此间，他在广州、天津、郑州等多个地方就职工贸总经理，再度回到福州之前他出任海尔PC中国区销售总监。

    10年的光阴，对一个人的事业历程来说，很长也很重要。而正因为这10年，许韩飞对海尔有了深刻的认识和深厚的感情，整个采访的过程他都在强调“以用户满意为中心”、“拉近和用户的距离”。

【福州海尔】 近10家空调专卖店

    问：终端门店是直接面对用户的，请问海尔终端门店现有几种模式？
    答：从全国的家电流行业态来看，目前主要有4种：家电连锁卖场（如国美、苏宁）、专卖店、洋连锁（如沃尔玛、麦德龙）以及精品店（主要设在百货商场里）。这两个月来，福州海尔工贸在福州开了好几家专卖店，有单一品类如空调、热水器这样的专卖店，也有综合品类的专卖店。5月1日刚开业的群升店就是福州海尔专卖旗舰店，约有700平方米，能满足消费一站式的购物需求，而就在这家店的对面还有一家海尔空调专卖店。现在，我们在福州已有近10家的空调专卖店。目前福州海尔工贸的专卖店模式做得很成功，都能实现盈利发展，并且达到一、二、三、四、五级市场全都有的规模。5月6日，全国的海尔专卖店会议就在福州召开，全国各地的专卖店经销商来参观福州海尔工贸的专卖店。

【08空调】 主推“奥运风”

    问：2008年的空调旺季已经到来，海尔在产品、服务方面都有什么举措呢？
    答：因为我们海尔是2008奥运会的白电赞助商，所以我们2008年的白电产品打的都是奥运牌。空调方面，我们今年主推带有自清洁功能的、高品质的08奥运风空调系列，并一举推出了“绿色奥运系列”、“人文奥运系列”、“科技奥运系列”三大系列共四十余款的空调产品。现在空调的价格都很透明，因此从老百姓实惠的角度出发，我们还在低价空调方面做到“人有我有”。售后方面，海尔的升级服务同样适用于空调产品，同时我们在售后保修方面还做出了“延长包修”的承诺：全系列空调6年整机包修、A系列10年整机包修。根据今年的空调销售计划，我们也已备足了售后安装人员，以确保空调安装的准时、高质量。今年2月份开始，我就把自己当成“空调产品经理”了，在3、4月份的时候就启动了“情系海尔，感恩回报老用户”空调免费深度清洁保养活动，将冷凝器和蒸发器等彻底清洁一遍，提高空调的工作效率并为用户家庭创造健康的空气质量，此次活动涉及面广，让两万多海尔老用户受益。