N本报记者　何珊珊
　陈丹萍　陈骏

　　关于家电消费的投诉，一直都是比重较大的。据泉州市工商部门12315指挥中心不完全统计，2007年商品类总投诉5209件，与去年同期相比增长了1650件，其中家用电子类的投诉占了最大比重，为1602件，占商品类总投诉30%。
  根据泉州市工商部门提供的一部分实际案例以及读者致电的反馈，我们对此进行了整理，发现所有的家电纠纷不外分为四大部分：销售、质量、服务以及维修。为此，我们分别找出了这四大类的一些经典案例，并邀请工商部门以及我市家电业的一些业界人士对这些案例为何发生、商场与消费者各有什么样的责任和义务，以及消费者应该如何保护自己的权益进行了全面的分析。
  我们相信，所有的事情，都应一分为二，在这些众多的纠纷中，有商场的过失责任，也有消费者的误解。但无论是什么原因，我们只是想告诉你，当有一天，你面对同样事情的时候，你应该怎么去想、怎么去做。
　　保护自己，也尊重他人的权益，这才是3·15这个特殊节日对整个社会的关键意义所在！

3·15特刊之销售篇

●消费案例

  案例一：差价返还的苦恼
  黄先生去年4月购买一台2775元的空调，当时他在该商场的广告单上看到“活动期间”在其他商场购买任何电器，如低于我商场价格凭发票可享受差价双倍返还。但当黄先生发现自己所购买的空调在其他商场有更低的价格后，要求该商场按履行承诺，却遭到拒绝。
  案例二：新货未装已拆封
　　汪小姐去年5月在某家电商场购买了某品牌油烟机和灶具，约定新家装修完毕后再送货。9月送货后，汪小姐却发现封条有被拆过的迹象，并且工人在安装时发现少了3个零配件，打电话要求该商场处理，商家却百般推托。

●业界分析 不怕麻烦才能保护权益

  泉州国美电器总经理蔡凯云向记者分析，关于差价返还这个问题，各个商场的处理办法不尽相同，但如果是正规的大型卖场，在一般情况下都不会轻易损伤自己说出口的承诺，因为若兑现不了这个承诺，当时又何苦大肆宣扬来着？只不过，由于各个商场有各自不同的规定，比如要求提供一些什么凭证，或者达到什么条件的，才予退款。因此，有时候消费者一定要看清并且认准商场这些承诺背后的细则，不然到了最后有口说不清，的确很是头痛。比如泉州国美电器自去年底开始推出9天内消费者只要发现其他商场的价格低于本商场的，可以凭一些有效证据进行退款，这些证据相对也比较容易获得，比如DM单、报纸广告或者发票，只要有其中一样的证据便可。
  泉州苏宁电器相关负责人告诉记者，这样的情况的确比较少，但关键是消费者要从中学会保护自己，因为这个案例影射出目前一种消费现状，那就是很多消费者在新机送货到家后，出于种种原因比如匆忙赶时间、存在侥幸心理认为是新机应该没事，或者一些比较不负责的送货人员不断催促，消费者没有仔细地与送货人员进行当面验收；另外也有一些消费者在发现问题后，没有及时投诉到商场客服部门，而在事后处理上会有一点不顺畅。
  他建议消费者，有多大的事情都不能耽误货到验收的这一个环节，只有把程序完整地进行完毕，才是日后维护自己权益的最大保证，同时也可以减少一部分不必要的麻烦。他表示，泉州苏宁电器为了避免这种情况的出现，在送货验收环节上管理得比较严格，比如如果送货工人没有让买家验收签单，商场便不予其结算此次送货的费用。

●记者观察 掌握凭证最重要

  记者看到，差价赔偿这种促销手段都有出现在一些大型的家电卖场里，表现形式不一。但可以看出，商场对这样的承诺还是比较慎重的，消费者只要在商场承诺的范围内，比如规定的天数、所需的凭证等找到工作人员进行投诉，一般都是给予退款的。商场执行这一方面的工作人员往往是按章办事，因为所退的款项不是从自己的腰包里掏出来，因此不大会出现符合条件不予退款的情况。白纸黑字，还是看清了条款、拿准了凭证再来说话，这样才可以说得比较大声一些！

3·15特刊之质量篇

●消费案例

  案例一：反复修不好怎么办？
  陈先生２０06年8月在某超市购买了一个电饭锅，不到一年时间，却保修了六七次，每次修完使用没两天又坏掉。陈先生要求该超市要不保证彻底修好电饭锅，要不就更换一个新的，双方发生了争执。
　　案例二：反复换不好怎么办？
  陈女士去年年底购买了某品牌的冰箱，送到家后一拆箱，就发现不能制冷。第二次送达后，却发现这冰箱的电脑触摸屏是坏的，只得再次更换。谁知第三次新机一拆箱还没使用又是坏的。陈女士原想退款，但对方要求包装完整，而冰箱的大纸箱却被卖掉了，找不到纸箱无法退款，只好再换了一台新的。

●业界分析 找商场友好协商

　　泉州苏宁电器相关负责人告诉记者，消协有规定，如果是同一故障维修３次以上仍无法正常使用的，消费者是可以要求商家进行换货的。因此，如果消费者的确是为同一个弊病维修个不停，可以向商场据理力争要求换货。不过如果是同一台机子但每次出故障的地方都有所不同，则无法达到换货的条件。
  不过他告诉记者，类似这样的纠纷也有一些是由于消费者使用不当所致，比如空调到了热天，不保养、不清洗，或者通风口被堵等原因不能制冷，这样的情况所引起的投诉也占了一定比例。对此，不仅是商场需要花费精力去处理，而且更多的不便还是消费者自己。因此，消费者一定要看清了使用说明，正确无误地使用家电，才能最好地保护自己的权益。
  至于陈女士的遭遇，泉州国美电器总经理蔡凯云表示，家电产品质量的问题是一个涉及了多环节的问题，不仅仅有商场或者供货商的原因，而且更多的还有厂家的源头问题，但像陈女士这种情况的却是极个别现象。一般来说，一旦发生类似事情，商家是有义务帮忙解决的，无论是换货或者退换其他品牌产品。至于陈女士因包装丢失而无法退货的情况，他称从消协的相关规定来看，消费者的确要承担完整包装的这个责任，不过从人性化角度出发，如果是比较有责任感的商场，还是可以内部消化这个问题，帮忙消费者解决的。双方只要友好协商，结果还是可以走向满意的。

●记者观察 商场的角色转变

  可以看到，家电的消费渠道正逐渐扁平化，但这种扁平化更多的是由于一些大型卖场开始承担和扮演了本应属于厂家的责任和角色，因为对消费者来说，厂家是遥远的、陌生的，只有商场才是最直接的，也难怪一些消费者不管出现什么事，不管是不是商场的责任，都一味地往商场的身上推，实在是无奈之举。
  不过，可喜的是，这些开始承担厂家责任的商场让消费者还是多了一些方便。但我们必须看到的是，在这样的担当背后，需要付出的是巨大的人力、物力与财力，也许双方的理解和沟通，才是达到双赢的真正办法。

3·15特刊之服务篇

●消费案例

  案例一：不让退货也不接电话
  徐小姐在某家电商场购买一台洗衣机，货款已经付了，但送货过来时她却发现是坏的。该洗衣机的服务人员前来检测后，证实是洗衣机的问题，联系商场要求退换，但商场态度不好，连电话也不接。
  案例二：拖延送货是何由？
  杨先生去年3月订购了4.5万元的电器，其中有一台空调，价格9430元，去年5月份他让商场送货上门，商场以仓库没货为由拖延送货。经消费者多次催促一直没解决，只好投诉到315进行解决。

●业界分析 良好服务是商场责任

  泉州国美电器总经理蔡凯云分析，徐小姐的这种情况一般是由两个原因所致；其一是商场的配送不及时，在这种情况下可以找商场妥善处理。另外一个原因就是厂家缺货，如果是第一种原因就比较好处理，如果是第二种就比较麻烦，因为涉及厂家货源的关系，已不是商场可以自主解决的了。但如果是缺货，消费者可以与商场约定一个时间，倘若到了约定时间仍无法到货，则应给予退货。
  对于缺货这一个问题，蔡总表示商场如今也正大力控制它的发生，原则上缺货的商品绝对不卖，除非是消费者自己坚持要购买，但也必须事先与其约定好。
  至于杨先生的情况，蔡总称这肯定是属于商场的责任，其实对任何一家商场来说，不发生问题、不出现纠纷是不可能的。这不可怕，可怕的是处理的方式和方法，杨先生的情况就属于商场在服务上没有做到位，没有及时妥善解决消费者的问题，应该是商场的客服部在沟通上存在问题。

●记者观察 卖家电也应卖服务

  从卖家电到卖服务，这一步，家电卖场走得很辛苦，也走得很坚定。其实很多问题，一开始都不是什么大问题，却因为商场的相关人员在与消费者进行沟通时，没有做好，从而让事件扩大化。提供一份优质的服务必定是今后每一个家电卖场必须做好的一项重大任务，比拼价格的时代已经过去！
　　其实，很多时候消费者还是很和善的，只要你多一些耐心、多一些友好。其实，很多时候商场也还是很负责的，只要你多一点宽容、多一点等待。

3·15特刊之维修篇

  案例一：售后服务也有李鬼吗？
  何女士家中的纯平电视已购买6年，前段时间发现图像变形，于是拨打该品牌售后维修电话。第二天师傅上门，经维修后图像正常，收取80元的维修费、30元的零件费，并且在百般要求下才掏出一张皱巴巴的维修单。但当天晚上，却发现电视机图像重影，于是打电话给师傅，被告知还得花110元更换其他零件，但这次修了很久也没修好。之后，再打那个师傅的电话都无果，无奈只好打到售后部，售后部却告知电脑里无任何维修登记档案的记录，怀疑何女士是自己叫的维修工。过后，该售后部派了师傅过来，修了几十分钟后，没有更换任何零件就把电视修好了。
  案例二：过保修期找谁去？
  李小姐4年前购买了一台空调，如今已过了保修期。去年夏天天正热的时候，却出现了故障，然而苦恼的是该品牌空调如今已从市场上消失，她不知道自己该找谁来负责？

●业界分析 过保找商场更方便

  泉州苏宁电器相关负责人告诉记者，如果是过了保修期的质量问题，消费者直接找商场会更方便一些，因为商场会更了解产品的保修细节，比如有些空调的保修期并不是整体统一的，它还分有整机3年、压缩机5年类似的情况，而消费者如果在不了解的情况下，以为就是3年保修期，岂不是亏大了。不过对于这种售后维修，各个商场也有各自不同的情况，大型商场与小型商场就有所区别，有些大商场甚至都能获得厂家的直接授权，从销售到服务再到维修一条龙服务，消费者不必商场、售后两头跑，而且也能得到更专业些的服务。
  何女士是否遇到了李鬼？他表示这虽然是一种可能，但也有可能是该售后部对客户资料保存不当、接线员没有及时记录，或者有些维修工人将费用私自收取而不上报公司等。他建议消费者无论是找什么部门维修，有一些细节必须自己认真留意，当维修人员上门服务时，要核对其身份，比如是否穿着工装、佩戴相应的工卡，维修后是否提供相关的服务卡片以及收费时开具发票等，其中发票是最重要的凭证，以后无论发生什么问题，才有据可循。

●记者观察 没娘的“孩子”谁负责？

  保修期是一个很让人头痛的事情，不少消费者感到自家的家电一过保修期就像没娘的孩子，出了事情不知道该找谁去！举个例子，前几年在我国空调产业快速增长的势头下，一下子催生了数百家空调企业，但经过市场的数番洗牌，如今仅剩下20多家还存活，那些没有“娘”的空调如今要找谁负责去呢？的确是一个问题。
  不过记者看到，一些卖场正在为此作努力，比如有的推出了“家电延保”的服务，有的推出了销售、维修一条龙服务，无论是哪一种方式，都能让人感觉到一份贴心，其实在这样的e时代中，效率、方便的服务才是最上乘的，消费者货比三家无非也就是要这样的结果！

　　上周，我们的3·15征集令登出以来就有许多读者来电咨询，带着读者的问题，记者采访了丰泽工商12315的相关工作人员。

●销售环节

　　丰泽工商12315：在家电的销售过程中通常会出现几种投诉情况，一种是购买家电后发现封条有被拆过的迹象，遇到这种情况，一般有两种可能，有可能是旧货也有可能是一些环节出现问题，消费者在销售过程中遇到这类问题，一发现有被拆过的迹象，现场就应该停止安装，然后进行检查，如果检查结果是旧货就可以要求换货。
　　第二种情况是，购买前看到商家的促销活动广告才进行购买，但发现购买后商家并没有按照广告上的承诺来履行。一般遇到这类的问题，主要是消费者自身要提高鉴别广告真假的能力，商家各种各样的促销方式很多，消费者要注意辨别广告的真假，在购买的时候注意不要被一些虚假的广告所迷惑。
　　还有一种情况，购买后遇到产品的质量问题，如反复维修却始终没有修好，一般如果一件商品在保修期内同一个地方超过三次出现问题，消费者可以要求商家更换。

●售后环节

　　丰泽工商12315：家电的售后问题比较多，主要集中在售后服务和售后维修上。比如消费者遇到没有按时送货的情况，建议最好在购买的同时与商家签一份订购合同，上面可以具体写明送货的日期，并且可以要求商场的经手人签字，这样相对来说更有约束力。如果是没有按时送货要求赔偿的问题，我们会根据具体情况，针对消费者的赔偿要求以及整个事情对消费者的危害程度轻重来考虑赔偿问题。比如对消费者造成重大损失的，可以要求一定的赔偿。
　　另外，家电的维修问题，消费者在家电过保后的维修，一般也是打电话到该家电品牌的售后维修部门，然后售后服务部门再派专门的师傅上门维修，有可能会出现每次上门维修的师傅不是同一个人，像这种几次上门维修的情况，很有可能不同的师傅维修的技术不一样，这个时候为了分清责任，对于上门维修电器的师傅，消费者应该在维修过程中让维修师傅写明什么地方坏了，维修师傅上门服务的时候消费者应该让师傅留下凭证，比如记下维修师傅的工号、姓名等。
　　总之，消费者若是遇到家电产品的一些问题，不论是在销售环节还是在售后环节，关键还是要多留个心眼，做到心中有底，保留票据也很重要，另外更要提高自身的消费维权意识。
　　在家电消费中各种各样的问题随时都有可能出现，对于商家也好，消费者也好，事实上都不希望让矛盾激化，这个时候良好的沟通是解决问题，将矛盾“消化”的关键。