Ｎ蔡林伟

    有不少消费者对售后服务效率不高、上门服务提出诸多附加条件提出了不少疑问，对此，我们对电脑的售后服务进行了深入了解。

家用电脑：硬件维护服务到位

    记者在采访中了解到，目前不少PC厂商例如联想、惠普等国内知名品牌售后服务在硬件维护方面已经没有太大区别，台式电脑整机一年免费保修，主要部件三年免费保修，笔记本整机一年免费保修等细则都能落实到位。

    在上门服务方面，海尔电脑售后负责人陈先生告诉记者，海尔台式电脑上门服务适用于所有出现硬件故障的机器，而预装软件提供一年内的免费维护服务，笔记本电脑目前则全部采用就近到维修站送修的售后服务模式。只要是台式电脑硬件出现问题，将提供无条件上门保修的售后服务。“既然提出上门服务，就应该有责任将服务贯彻到底，而不是一味地推脱责任，提出诸多附加要求。”陈先生这样表示。

商用电脑：服务方式有不同

    而面对同样的企业用户，厂商目前提供的免费服务方式和内容又各有不同。大部分厂商对产品提出的保修时限不同，但都遵循第二工作日上门的原则；戴尔主打中小企业市场的“成就”产品随带的售后服务除包括在第二工作日上门保修之外，还承诺所有零部件一年内免费更换，包括鼠标、键盘等。联想售后则表示，其针对中小企业用户的扬天产品承诺“第二自然日修复”，即产品出现故障后第二自然日，厂商负责修复故障机。记者也从联想处了解到，所谓“第二自然日”与“第二工作日”有本质区别。举个例子，如果机器周五坏了，第二工作日即下周一上门，如果中间隔着十一或者春节，电脑就只能一直坏着了。相比来说，联想承诺的“第二自然日修复”服务还是更快也更让人放心。

    部分厂商最近也在电脑售后服务中推行有偿服务，对此，业界是众说纷纭。有些专家表示，服务的产品化是势在必行的，用户必须慢慢建立这种意识。“对于这种有偿服务，大部分大企业还是会买单的，因为毕竟是公家买单。但是对于中小企业来说，每一笔IT支出都像是从老板的腰包里面直接往外掏，这种收费模式的接受还需要一定的时间。”专家表示。

软件故障：远程支持快速解决

    仅仅是软件故障，为了让用户得到更高效率的服务，PC厂商往往能够提供远程软件支持服务。记者从联想服务工程师处了解到，很多企业用户的电脑故障属于软件故障的范畴，选用了远程软件支持服务之后，这些问题都可以得到快速解决。“比如说，用户Office软件中的Excel组件坏了，联想工程师很快就可以远程帮助用户重新安装，恢复电脑。”远程服务的另一个好处就是企业和用户在电脑修理的过程中，仍拥有对电脑的绝对支配权，这也为企业用户避免了电脑送修所面临的又一大风险。

□话题

做心中有数的消费者

    无论个人还是企业用户，当电脑出现故障的时候，经常会遇到以下情况。经销商说：“电脑出现的问题，您还是直接打电话给厂商的售后服务中心吧，电话号码是800-×××-××××。”

    电脑厂商说：“先生，您好，你电脑出现的故障属于××软件的问题，请您直接与该软件公司的售后联系。”软件公司说：“先生，请问您安装的是正版么……”
 当掏钱时的上帝变成了皮球被踢来踢去时，有的用户选择了忍气吞声，花点钱找人修一下；有的用户忍无可忍，终于爆发，于是有了“尽快有多快、售后有多后、永远有多远”的经典在网络上经久流传。所以，一个值得我们深思的问题出现了：当电脑出现故障时，我们需要什么样的售后服务？

    每年3·15的意义绝不仅仅在于强化维权意识，更是希望通过3·15这样一个特定的日子，让消费者了解消费知识，比如在进行消费的时候能了解厂商提供的服务，做到心中有数地消费。而对于大多数企业和用户来说，购买电脑产品后最为关注的无疑就是售后服务问题了。在3·15即将来临的今天，我们有必要对品牌电脑的售后服务进行更深入的了解。